Psihologija i psihijatrija

Upravljanje sukobom

Upravljanje sukobom. Svi ljudi su u sukobu. A to je činjenica. Svaka interakcija pojedinaca podrazumijeva stvaranje kontradikcija, što rezultira sudarima. Upravljanje sukobima smanjuje negativan utjecaj sukoba i rješava nepomirljive razlike. Upravljanje sukobima u timu treba promatrati s dvije strane: unutarnje (individualne) i vanjske. Pojedinačni aspekt uključuje upravljanje vlastitim reakcijama ponašanja tijekom suprotstavljene interakcije. On ima psihološki fokus. Vanjska strana upravljanja sukobima odražava organizacijske i tehničke aspekte procesa upravljanja. Predmet upravljanja u ovom slučaju može biti upravitelj ili obični zaposlenik.

Upravljanje konfliktima u organizaciji

Djelovanje glave ili bilo kojeg drugog subjekta upravljanja sukobom karakterizira izravna ovisnost o općoj strategiji ponašanja kojoj je orijentiran.

Rješavanje sukoba u upravljanju sukobima podrazumijeva razumijevanje predmeta sukoba, neposrednog uzroka, sastava njegovih sudionika i stupnja napetosti.

Mogu se identificirati tri ključne strategije upravljanja sukobom: moralne ili regulatorne, realistične i idealističke strategije.

Svrha prve strategije je rješavanje sukoba, temeljenog na moralnim načelima ili na administrativno-pravnoj osnovi. Sudionici se pozivaju na zakonodavne i etičke standarde ponašanja koji su usvojeni u ovom timu, organizaciji, ustanovi. Vjerojatnost uspješnog rješavanja sukoba izravno ovisi o pridržavanju svih strana relevantnim standardima ponašanja i općim pravilima interakcije koja iz njih proizlazi. Ako jedan od sudionika sukoba ne poštuje pravila interakcije ili ih u potpunosti odbija, primjenjuje se uvjeravanje ili nametanje takvih pravila interakcije putem prijetnji, sankcija koje su legitimne.

Upravljanje socijalnim sukobima, temeljeno na ovoj strategiji, uglavnom je usredotočeno na mirno sučeljavanje koje se događa u skladu s određenim pravilima. U isto vrijeme, usklađenost s pravilima i poštovanje tih pravila u konačnici je važnija od pobjede u sudaru.

Upravljanje sukobima u timu u skladu s realnom strategijom temelji se na razumijevanju neizbježnosti sukoba zbog urođene tendencije pojedinca da dominira i posjeduje oskudne resurse. Ova strategija je u većini slučajeva usmjerena na kratkoročno rješavanje sukoba na različite načine prikladne u određenoj situaciji.

Konflikti u ovoj strategiji smatraju se nezaobilaznim fenomenima, jer u svakom kolektivu objektivno postoji subjekt upravljanja (tj. Menadžeri) i objekt upravljanja (tj. Upravljanih). Opća jednakost je u načelu nedostižna. U svakoj organizaciji nužno postoji povoljna osnova za pojavu sukoba, koji ne dopušta postizanje "univerzalnog mira" i stalnog povjerenja. Zato je najučinkovitije i najbrže usredotočiti se na "primirje" i kratkoročno rješavanje sukoba. Realistična strategija smatra konfrontaciju kao igru ​​s pobjedom od nule, drugim riječima, dobitak jednog sudionika jednak je gubitku drugog.

Proces upravljanja konfliktima kroz idealističku strategiju usmjeren je na pronalaženje zajedničkih ciljeva i novih vrijednosti, eliminirajući značenje prethodnih vrijednosti, koje su poslužile kao izvor konfrontacije, a ujedno i ujediniti sudionike kako bi postigli nove vrijednosti. Ova strategija zahtijeva pobjedu svih sudionika u sukobu kao rezultat njezina rješavanja. Štoviše, sukob se smatra igrom s pozitivnom pobjedom. Prilikom rješavanja problemske situacije, koja je temelj sukoba, koristit će sve strane. Utjelovljenje opisane strategije pretvara odnose sudionika u ravninu bez sukoba. Drugim riječima, ili potpuno eliminira izvor sukoba, ili minimizira njegov značaj, formirajući novu ljestvicu vrijednosti i ciljeva, zahvaljujući čemu izvor sukoba gubi svoje dosadašnje značenje za "ratoborne" stranke. Raznolikost zadataka, sredstava i načina rješavanja proturječja često pridonosi dobivanju pozitivnog rezultata. Međutim, u prvom redu sve ovisi o postojećoj hijerarhiji potreba suprotne strane.

Uspjeh opisane strategije izravno je povezan s kulturom pojedinca i individualnim značenjem za njega altruističkih vrijednosti.

Sukobi u sustavu upravljanja su česta i vrlo česta pojava. Pojava sukoba posljedica je nesavršenosti čovjeka i anomalija javnog života.

Problemi konfliktne interakcije i sučeljavanja u sustavu upravljanja predmet su mnogih istraživanja predstavnika različitih znanstvenih područja, posebice socijalne psihologije, teorije i psihologije upravljanja. Velika pozornost na ovaj fenomen je posljedica utjecaja kolizija i proturječja na društveni uspjeh, osobnu dobrobit pojedinaca uključenih u sukob, te općenito na produktivnost poduzeća.

U organizacijama, metode upravljanja sukobima mogu ovisiti o prisutnosti skrivenih čimbenika koji mogu dovesti do protivljenja. Stoga je, u prvom redu, prije odabira jedne ili druge strategije za upravljanje proturječnostima potrebno analizirati interese stranaka, njihove želje i pozicije, jer se 80% uzroka nastanka sukoba skriva iza interesa.

Upravljanje sukobima i stresom

Conflictologists i sociolozi razlikuju dva ključna pristupa konfrontaciji. Prema jednom smjeru, sukob je kolizija ciljeva i interesa, kontradikcija, rivalstvo zbog ograničenih resursa i protivljenja. Korijeni tog pristupa polaze od sociološkog koncepta T. Parsonsa, čija je glavna ideja postići ravnotežu organizacijskih struktura. U okviru drugog pristupa, koji su podržavali L. Koder i G. Simmel, sukob se definira kao proces formiranja interakcije. Ovaj proces u smislu napretka organizacije ima niz neprocjenjivih prednosti.

Stoga se definicija može izvesti: sukobi su kolizija polarnih ciljeva, ciljeva, interesa, uvjerenja i stavova dviju ili više pojedinaca.

Postoje specifičnosti sučeljavanja: suprotstavljeni stavovi stranaka o problemu, suprotstavljeni zadaci i želje, razlike u načinu rješavanja problema i postizanju ciljeva.

Sukobi u sustavu kontrole podijeljeni su na: funkcionalne kolizije i disfunkcionalne konfrontacije. Prvi osiguravaju veći stupanj realizacije načela neophodne raznolikosti, doprinose pronalaženju većeg broja obećavajućih alternativa, čine djelovanje tima timom za donošenje odluka učinkovitije, osiguravaju samoostvarenje pojedinca, općenito dovode do povećanja produktivnosti organizacije.

Potonje ne dovodi do postizanja ciljeva kolektiva i zadovoljavanja potreba pojedinca.

Načini upravljanja sukobima ovise o njihovoj vrsti. Postoje četiri glavne vrste sukoba, i to: sukobi koji se događaju unutar osobe i između pojedinaca, sukobi koji se javljaju između zasebnih pojedinaca i grupe, opozicija među skupinama.

Da bi učinkovita i produktivna organizacija organizacije djelovala, potrebno je poznavati vrste upravljanja sukobima. Kao kontradikcije, ako nisu regulirane, one negativno utječu na funkcioniranje organizacije kao cjeline. Osim toga, pretjerani stres također negativno utječe na produktivnost poduzeća. Stoga je zadatak vođe ne samo upravljanje timom i poduzećem, već i neutralizacija negativnih posljedica sukoba i stresa.

Stres je stanje povišene napetosti, koje nastaje kod pojedinca kao posljedica intenzivnih učinaka. U ovom slučaju, manji stresni učinci su neizbježni, ali su bezopasni. Samo prekomjerni stres izaziva probleme za pojedince, a time i za organizacije u cjelini. Na primjer, kao posljedica nagomilavanja stresa, dobrobit osobe se smanjuje, a nakon nje smanjuje se učinkovitost rada. Osim toga, smanjen je životni vijek i performanse.

Stres kombinira pretjerani stres psihološke i fiziološke prirode. Odgovor na konstantan stres fiziologije često je pojavljivanje duodenalnog ulkusa, hipertenzije, bolova u srcu, pojave astme, upornih glavobolja. Psihološki znakovi kroničnog stresa mogu biti: razdražljivost, gubitak apetita, depresivna stanja.

Stresno stanje uzrokuju dvije skupine čimbenika: organizacijska i osobna. Prva skupina uključuje sljedeće razloge:

- beznačajno opterećenje ili obrnuto preopterećenje;

- kolizija uloga, na primjer, zbog predstavljanja sukobljenih zahtjeva;

- dvosmislenost uloga - pojavljuje se kada zaposlenik ne razumije zahtjeve i ne zna koje se radnje očekuju od njega;

- nezanimljiv rad.

Drugi uključuje različite životne događaje, kao što su: smrt voljene osobe, razvod, dugotrajna bolest, brak, itd.

Sukob i upravljanje stresom trebali bi se odvijati na dvije razine u isto vrijeme. Naime, i zaposlenici i njihovi menadžeri trebali bi upravljati procesom povećanja tolerancije na stres i rješavanja kontradikcija u timu.

Racionalno korištenje osobnog vremena pomaže smanjiti ili potpuno izbjeći stres. Primjerice, raspodjela profesionalnih zadataka i osobnih ciljeva, delegiranje zadataka i ovlasti, naglasak na prioritetima u radu. Osim toga, preporuča se razviti sposobnost iznošenja argumenata upravitelju u korist vlastitog stajališta o osobnom opterećenju, sadržaju posla i sukobljenim zahtjevima. Također je važna sposobnost opuštanja, potpunog oporavka. Otpornost na stres povećava unos vitamina i biljnih lijekova, sport, dobru prehranu.

Proces upravljanja sukobima izravno utječe na njegovu ulogu u timu, to jest, bit će funkcionalan ili ne. A kako bi se njime učinkovito upravljalo, morate znati uzroke, komponente sukoba, njihove vrste i načine rješavanja konfrontacijskih situacija.

U sukobu se mogu razlikovati sljedeće komponente:

- sudionici (suprotne strane) s različitim zadacima;

- posrednici (izborno);

- objekt (to jest, predmet sučeljavanja);

- situacija prije sukoba (to jest, mogućnost opozicije, ali ne i sama opozicija);

- incident;

- konfliktne akcije sudionika;

- faza sukoba;

- mjere za rješavanje trenutne situacije sukoba;

- kraj sukoba.

Treba razumjeti da je stupanj dostatnosti i nužnosti svake od navedenih komponenti različit. Na primjer, suprotstavljene strane su nužna komponenta, a medijator ne mora uvijek biti prisutan. Situacija prije sukoba uvijek se promatra bez obzira na njezino trajanje. Vjeruje se da sam sukob počinje s prijeratnom situacijom, podržan incidentom. Bez incidenta se situacija prije sukoba često ne pretvara u sukob.

Učinkovito upravljanje sukobima i stresom provodi se u sljedećem redoslijedu:

- proučavanje čimbenika koji su izazvali razvoj sukoba;

- ograničavanje broja protivnika;

- analizu konfliktne situacije;

- rješavanje sukoba.

Upravljanje konfliktima u organizaciji može se sažeti sljedećim metodama: strukturnim i međuljudskim.

Prve su povezane s uporabom transformacije organizacijske strukture za rješavanje prethodno nastalih problemskih situacija. Njihov je cilj smanjiti intenzitet sukoba i spriječiti njegovu eskalaciju. Postoje četiri strukturne metode:

- objašnjenje zahtjeva za profesionalne aktivnosti;

- mehanizmi integracije i koordinacije (hijerarhija ovlasti, drugim riječima, poziv na poglavicu obaju sukoba, tako da on donese konačnu odluku);

- korporativni integrirani ciljevi, tj. usmjeravanje napora svih uključenih strana na rješavanje jednog zadatka organizacije;

- Adekvatna struktura sustava nagrađivanja pomaže pojedincima da shvate kako se trebaju ponašati u konfliktnoj situaciji, tako da njihovo ponašanje odgovara želji vodstva.

Interpersonalne metode predstavljaju izbor određenog stila ponašanja. Takav bi izbor trebao biti napravljen uzimajući u obzir vlastiti stil ponašanja i stilove svih uključenih strana.

Stil ponašanja svakog pojedinca u sukobu određen je: stupnjem zadovoljenja vlastitih težnji, aktivnostima djelovanja ili pasivnosti, stupnjem zadovoljenja želja druge strane, zajedničkim ili pojedinačnim djelovanjem.

Upravljanje konfliktima u organizaciji ukratko podrazumijeva sljedeća područja: praćenje društvenog okruženja, pozitivan stav, procjenu povoljnih uvjeta i negativnih faktora, njihovu ponovnu procjenu.

Tehnike upravljanja sukobima

Kada se potencijalnim dobitcima čini da su strane uključene u sukob više od procijenjenih gubitaka, onda je sukob počinjen, što rezultira potrebom da se njime upravlja. Posljedice konfrontacijskih situacija bit će funkcionalnije, točnije rješavanje sukoba je rješavanje sukoba. Osim toga, o adekvatnosti i uspjehu metoda upravljanja kontradikcijama u timu, pak, ovisi i mogućnost pojave budućih sukoba. Drugim riječima, upravljanje sukobima može ili ukloniti uzroke koji su ih izazvali ili generirati nove.

Najpoznatije strane studije sukoba smatraju se taktičkim metodama upravljanja sukobima, koje je predložio K. Thomas:

- izbjegavanje sukoba - poricanje postojanja problemske situacije, odgađanje rješavanja problema (primjenjuje se ako je trošak potencijalnih troškova sukoba vrlo visok, postoje važnije okolnosti, došlo je do hlađenja novih strasti, jedna strana osjeća strah od suprotne stranke, vrijeme za sukob je neuspješno);

- metoda nedjelovanja - varijacija prethodne metode - je potpuno odsustvo bilo kakvih kalkulacija ili postupaka;

- ustupke i prilagodbe, primjerice, uprava je inferiorna, čime se smanjuju njihove potraživanja (primjenjuje se ako uprava otkrije vlastitu pogrešku, ako je isplativije slušati stavove suprotne strane, ako je važnije zadovoljiti potraživanja druge strane radi budućih proizvodnih aktivnosti);

- anti-aliasing - koristi se u poduzećima namijenjenim kolektivnim sredstvima interakcije;

- metoda skrivenih akcija koristi se kada rješavanje sukoba uključuje korištenje skrivenih upravljačkih alata, na primjer, zbog ušivanja socijalno-psiholoških ili političko-ekonomskih okolnosti koje onemogućavaju otvorenu opoziciju, nespremnost na otvoreni sukob zbog straha od gubitka slike, nedostatka pariteta resursa ili prisilne jednakosti sudionika okrenuti jedan prema drugome;

- metoda "brze odluke" koristi se kada nema dovoljno vremena za donošenje odluke, želju obiju strana da sudjeluju u potrazi za optimalnim mogućnostima dogovora, nepostojanje očiglednog pogoršanja situacije konfrontacije, odnosno, nema potrebe za pažljivom analizom odluka;

- Kompromis - okupacija obje strane srednjeg položaja unutar granica postojećih razlika i segment problema;

- suradnja se sastoji u usredotočenju na rješavanje situacije, fokusirajući se na opće informacije i ideje, umjesto na razlike, pronalaženje integriranih rješenja, pronalaženje alternativa koje će imati koristi za oba sudionika;

- metoda sile se sastoji u nastojanju jednog subjekta da svoju odluku nametne drugoj osobi.

Značajke upravljanja sukobima

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов - наступает кризис, порождающий конфликт.

Zbog toga aktivnost vođe podrazumijeva poznavanje temeljnih postavki sukobljavanja, sposobnost upravljanja i rješavanja situacija sukoba u skupinama.

U fazi rađanja sukob može se podijeliti na planski i spontani. Prve se koriste svjesno radi smanjenja ili olakšavanja napetosti koja nastaje kao rezultat sukoba između pojedinaca, osobe i tima, grupe i društva, između mikro skupina unutar jednog poduzeća. Štoviše, osobni, kolektivni ili društveni ciljevi mogu biti ostvareni.

Planirano sučeljavanje smatra se opravdanom akcijom kada se postigne željeni cilj, i neopravdanim činom kada je rezultat negativan.

Značajke upravljanja situacijama konfrontacije određuju njihova specifičnost, budući da su sukobi složeni društveni fenomen. Ključna načela upravljanja sukobima su dva niže navedena načela: kompetentnost, suradnja i kompromis.

Prvo načelo temelji se na činjenici da intervenciju u prirodnom tijeku sukoba sukoba trebaju provoditi samo kompetentne osobe s dovoljno teorijske pozadine ili ozbiljnog životnog iskustva. Osim toga, radikalna priroda sredstava intervencije u konfrontaciji ne smije prelaziti dubinu razumijevanja sukoba. Vi samo trebate upravljati onim što razumijete i dobro znate. Inače, upravljanje će dovesti do mnogo lošijeg razvoja konfliktne situacije nego sa svojim prirodnim tokom.

Drugo načelo temelji se na sprečavanju radikalnih promjena u sadržaju razvoja situacije. Drugim riječima, potrebno je djelovati na takav način da je tip rješavanja rezultirajuće kontradikcije konstruktivan, a odabrane metode ne izazivaju novi sukob. Naravno, možete pokušati prisiliti suprotstavljene strane da napuste svoja uvjerenja ili namjere, kako bi spriječili njihov otvoreni sudar, ali bolje je dati sukobljenim stranama priliku da zaštite vlastite težnje. Istovremeno, suprotstavljeni pojedinci trebaju biti usmjereni na izbjegavanje sukoba, suradnje i kompromisa.

Upravljanje društvenim sukobima treba uključivati ​​svjesnu aktivnost u odnosu na sam proces sukoba. Takva aktivnost trebala bi se provoditi u svim fazama njezina formiranja, eskalacije i završetka.

Upravljanje procesom konflikta uključuje niz mjera za predviđanje, identificiranje "simptoma", dijagnosticiranje, sprječavanje, minimiziranje, rješavanje i rješavanje. S tim u vezi, razlikuju se sljedeće kontrolne radnje: suzbijanje situacije sučeljavanja, gašenje, prevladavanje sukoba, uklanjanje sukoba. Također možete identificirati vrste upravljanja sukobima: sprječavanje pojave, promociju, regulaciju situacije i rješavanje. Ove vrste upravljanja postat će djelotvornije ako se provode u ranim fazama nastanka kontradikcija.

Pogledajte videozapis: Prevencija i upravljanje sukobima (Studeni 2019).

Загрузка...