Psihologija i psihijatrija

Komunikacija s kupcima

Komunikacija s kupcima, Komunikacija je proces kojim se ostvaruje odnos između ljudi i važna komponenta koja čini gotovo sav ljudski život. No, komunikacija nije jednostavan razgovor između ljudi, već čitav komunikacijski sustav, koji se sastoji od komunikativnih strana, njihovog međusobnog utjecaja, etike, komunikacijskih tehnika i drugih komponenti. U svakodnevnom životu s bliskim ljudima, osoba ne razmišlja tako snažno o tome kakvu intonaciju ima, ton glasa i koliko kvalitativne informacije prenosi. Ali kada je proces komunikacije usko povezan s poslom i izravno ovisi o njemu, tada osoba mora posjedovati određene tehnike komunikacije s klijentima, metode prenošenja informacija i slijediti određena pravila i etiku.

Osoba koja se bavi potrošačima trebala bi komunikaciju učiniti načinom postizanja cilja. Stručne komunikacijske i komunikacijske vještine uvijek imaju konačan pozitivan rezultat za prodavatelja i kupca koji je zadovoljio njihove potrebe i kupio uslugu. Postizanje međusobnog razumijevanja, isključivanje različitosti, uključivanje osobe kao redovnog kupca glavni su ciljevi komunikacije s kupcima tvrtke koja nastoji očuvati svoj ugled.

Psihologija komunikacije s kupcima

Predstavnici tvrtke koja pruža bilo koju vrstu usluge zainteresirani su za privlačenje sve većeg broja kupaca. Stoga je komunikacija izravno sredstvo za njihovu zaradu. Kako bi uspješno i brzo prodao proizvod ili uslugu, prodavatelj mora posjedovati posebne komunikacijske vještine, razumjeti što želi i moći kompetentno sastaviti pregovarački plan, što će osigurati učinkovitu komunikaciju s kupcima o prodaji.

Prodavač koji poznaje svoj posao, tko ima vještine komuniciranja s kupcima, razmišlja prije nego što nudi svoje usluge i što bi ga zapravo zanimalo. To jest, stavlja se na mjesto kupca. On također pokušava znati kako ga klijent vidi, tako da morate trenirati ispred zrcala kako biste znali koji su nedostaci i ispraviti ih. Prodavatelj razumije da mora kontrolirati sve svoje pokrete i riječi. Budući da najmanji pogrešan pokret, neprikladna gestikulacija ili manifestacija nezadovoljstva kupac može protumačiti kao znak nečeg lošeg i nepouzdanog, i uplašen, on će otići, a prodavatelj će ostati bez profita.

Tehnike komunikacije s klijentom. Sastanak i prvi dojam su od najveće važnosti. O tome ovisi hoće li osoba pristati na ponuđene usluge i surađivati ​​s tom tvrtkom. Da biste to učinili, prva stvar koju trebate stvoriti sve uvjete za udobnost. Ako je sam došao u ured tvrtke, onda bi taj ured trebao biti ugodan, tako da netko želi biti u njemu. Ako je u trgovini, onda je potrebno osigurati pogodnost, ako je vani, onda bi predstavnik tvrtke trebao predložiti pronalaženje prikladnog mjesta za razgovor. Potencijalni klijent trebao bi osjetiti da se brinu o njemu, da ga se poštuje, a onda će se sam otvoriti za sastanak i pokazati povjerenje.

Ako detaljnije analizirate proces prvog dojma, tada je moguće identificirati neke osobine na koje treba obratiti pažnju, jer upravo oni, preko zastupnika, oblikuju sliku tvrtke u očima klijenta.

Izgled igra vrlo važnu ulogu, kao što je dobro poznato, “ispunjeni su prema odjeći ...”. Ako će predstavnik solidne tvrtke biti odjeven u kratke hlače i tenk, a istovremeno razgovarati o poslovnim stvarima, neće ga se ozbiljno shvatiti. Ako je tvrtka čvrsta ili želi postati jedno - njezini zaposlenici moraju izgledati prikladno, i stoga, u poslovnom odijelu, uredni i čisti. Kada osoba komunicira s takvim urednim sugovornikom, on sam želi postati sam, s time počinje klijentovo suosjećanje.

Tijekom upoznavanja, potrebno je pogledati sugovornika izravno u oči, bez ustrajnosti, ali s pažnjom kako bi osjetio interes za sebe. Često ljudi vjeruju da gledanjem u oči osobe lako može shvatiti je li lagao, i tako, ako se držite te bliske misli, onda morate gledati u oči klijenta i odgovoriti na sva njegova pitanja previše izravno u oči, pokušavajući ne skliznuti na stranu. Glavna stvar je izgledati mirno, otvoreno i samopouzdano.

Rukovanje je poseban način povezivanja dvoje ljudi, iako još nisu ništa govorili. Kada se sastajete, prvo morate dati ruku osobi i pozdraviti je ne previše čvrsto, i to ne vrlo nježno, ali pouzdano i energično. Od trenutka takvog rukovanja, klijent može, nakon što uvidi protok energije, postati i više pozitivno raspoložen.

Od trenutka kada započnete razgovor, morate biti prvi koji se predstavlja i pitati za ime klijenta, i ako je moguće, ali ne prečesto, nazovite klijenta po imenu. Kada ljudi u komunikaciji čuju svoje ime, oni se okreću mehanizmu egocentričnosti, osoba misli da se prema njemu postupa s poštovanjem i razumijevanjem.

Agent bi trebao pratiti da je fizički na istoj razini s klijentom, malo više od njega. Stoga, na primjer, u uredu, agent može podesiti visinu stolca da bude nešto viša. Ta obilježja su važna, budući da je klijent ravnopravan, smatra da je agent osoba poput njega, ali ako je malo viši, on već ima veći utjecaj. Također, agent mora osigurati da je udaljenost između njega i osobe, koja ostavlja osobu njegov osobni prostor, oko 1 m.

Tijekom razgovora zaposlenik mora pokazati interes za sugovornika, raspitati se o njegovim željama i biti uljudan, govoriti uljudne fraze ("molim", "hvala", "ne za to").

Glavno je da se ne pretjeruje s pristojnošću, da previše ljubaznosti može negativno utjecati na odgovor potrošača. Možda misli da je laskav i da će ga shvatiti kao zamku, misliti da ga žele prevariti i namamiti, u ovom slučaju se situacija ne može ispraviti i ne vratiti. Stoga se bolje ne koncentrirati na identitet klijenta, nego na prednosti tvrtke, njezine prednosti. I s klijentom da se ponaša otvoreno i dobrohotno. Vrlo je važno ne prelaziti liniju opsesije. Svi prijedlozi koje predloži agent bi trebali zvučati jednostavno i lako, ne možete odmah izvršiti pritisak na osobu ili zahtijevati hitno rješenje od njega. Moramo mu dati vremena da razmisli o prijedlogu. Također morate usaditi klijentu povjerenje u činjenicu da je jedinstven po tome što je on vrlo poželjan klijent i sudbina tvrtke ovisi o njemu. Tada se osoba prepušta takvoj manipulaciji i dobiva proizvode ili usluge.

Ako menadžer posjeduje osnove psihologije u komunikaciji s klijentima, značajno će poboljšati komunikaciju s potrošačima i ostvariti veću dobit od prodaje.

Pravila komunikacije s kupcima

U procesu komuniciranja s klijentom, agent-menadžer treba biti vođen pravilima koja pridonose učinkovitom rezultatu.

Upravitelj komunikacije s klijentom treba se usredotočiti na identitet klijenta. Da biste to učinili, menadžer treba aktivno slušati, slušati sve zahtjeve i želje. Ispričati o kvaliteti robe ili usluga sve što klijent želi čuti, odgovoriti na sva njegova pitanja, pitati o osobnim preferencijama. Nemojte inzistirati na kupnji robe upravo sada, dajte vremena za prikupljanje vaših misli. Prodavatelj može samo tražiti pozitivnu odluku, ali bez nametljivosti. Glas mora biti energičan, ali ne histeričan, razgovor nije brz i nije spor.

Također se trebate prilagoditi žargonu osobe, ne govoriti oštre riječi kako ne bi brinula o vlastitoj nesposobnosti. Ako ne radite bez nekih specifičnih znanstvenih koncepata ili definicija, trebate ih objasniti kako ne bi došlo do nesporazuma. Glavna stvar je nabrojati sve pozitivne osobine koje proizvod posjeduje, a ne trošiti dragocjeno vrijeme na objašnjavanje različitih pojmova, ako ga osoba ne želi.

Komunikacija upravitelja s klijentom mora biti poslovna, barem unutar poslovnog odnosa, kako bi se poštovala vrijednost proizvoda. Čovjek mora ozbiljno govoriti o svim stvarima koje se odnose na robu. Ali ne morate previše graditi poslovnu osobu, stalno razgovarati telefonom u prisutnosti klijenta ili biti ometani drugim stvarima kada je on tamo i čeka. Uvijek morate na vrijeme dolaziti na sastanke, odgovarati na poruke i pozive. Samo s poštovanjem, možete vidjeti isti stav kao odgovor. To je posebno važno za prodavatelja koji zastupa tvrtku.

Agent mora uvijek biti besprijekoran u svojoj cijeloj slici. On bi uvijek trebao, kada se bavi poslom, izgledati naočit, zadržati svoje držanje, govoriti u lijepom govoru, opčiniti njegove manire, biti siguran u sebe kako bi klijenti povezali tog zaposlenika s predloženim proizvodom, odnosno, besprijekorno.

Prateći njegovu idealnu sliku na prvom sastanku, prodavatelj bi trebao ostati isti, au svom budućem ponašanju treba postupati s istom ljubaznošću, osobito kad je riječ o dugoročnim vezama. Ako kupac ima bilo kakvih pitanja, prodavatelj mora uvijek biti spreman na njih odgovoriti. Ako dođe do promjena u uvjetima ugovora, o tome treba odmah obavijestiti klijenta.

Pravilo da je klijent uvijek u pravu nije standard, pa se možete udaljiti od njega. Kada je osoba profesionalni manipulator i djeluje u potrazi za osobnim ciljevima, zahtijevajući, primjerice, povrat novca za usluge, navodeći da su loše kvalitete, ali ih je sam koristio već duže vrijeme. Takva vrsta kupca predstavlja opasnost za tvrtku i može oštetiti njen ugled, pa je nužno, ako je moguće, ukloniti sve kontakte s njim.

Kako će ispravna komunikacija s kupcima odrediti uspjeh tvrtke. Ako se poštuju sva pravila, onda je zajamčena suradnja, privlačenje novih kupaca kroz postojeće i time povećanje ugleda tvrtke.

Etika komunikacije s kupcima

Svakoj osobi je ugodno kada ga tretiraju na pošten i ispravan način. Čak iu komunikaciji između voljenih, mora postojati uljudnost.

Etika poslovne komunikacije dobar je način za produktivnu komunikaciju s obitelji i kolegama. Posebno je važno u radu. Kada se osoba tretira s poštovanjem, on shodno tome dobiva isti stav kao odgovor. Ako prodavatelj toplo dočeka gosta, on na taj način klijenta pozitivno prilagođava sebi, kao tvrtki, a kad vidi da postoji kontakt, počinje govoriti o proizvodu, odgovarajući na sva pitanja kupca, pitajući ga o njegovim željama i demonstrirajući proizvod. Izvrsna tehnologija za komunikaciju s klijentom. Nakon takve usluge klijent je zadovoljan i ima ugodan dojam o tvrtki.

Uljudnost je najvažnija komponenta etike u poslovnim odnosima. Treba se manifestirati u načinu ponašanja, glasu, djelovanju i tretmanu u odnosu na klijenta. Kad vidi da se prema njemu ponašaju pristojno, skreće pozornost na tvrtku, razmišljajući o tome kako u njoj rade dobri i ljubazni ljudi, što znači da je tvrtka također dobra.

Pokazati poštovanje prema sugovorniku kroz ton glasa, intonaciju, aktivno slušanje. Tijekom razgovora, ne možete biti ometani drugim stvarima i predmetima, važno je u potpunosti doći do razgovora, prekapati u riječi klijenta, što ga zanima, odgovoriti na sva pitanja.

Morate se staviti na mjesto potrošača da biste razumjeli kako razgovarati s njim kako bi on razumio sve informacije i zadovoljan je odgovorom. Agent mora razgovarati i ponašati se onako kako bi volio da mu klijent odgovori u istom duhu, to jest, rado se drži svog prijedloga.

Zabranjeno je podizati glas o klijentu, čak i ako on nešto traži deset puta, ili preko njega, prodavač, žuri unutra, dok je on tražio ono što je bilo potrebno i zbog toga se naljutio. Kupac može uvrijediti pojačani ton prodavatelja. Postoje klijenti koji namjerno zaključuju prodavača od sebe, kako bi ga zabavili s bijesom, ako shvate da imaju posla s takvim kupcem, samo ih treba ignorirati.

Također ne možete prekinuti sugovornika, prepirati se s njim, prekinuti razgovor i ostaviti ga nedovršenim. Potrebno je zatvoriti usta u pravom trenutku, šutjeti i slušati sugovornika. Također postavljajući pitanje, začepi dok ne čuješ odgovor u cjelini, sve dok osoba ne progovori.

Nisu svi zaposlenici poduzeća uvijek znali kako se ponašati s ljudima tako uljudno, pogotovo ako im takvo uljudno ponašanje nije osobeno. Stoga, kako bi komunicirali s klijentima, odabran je agent koji je isključivo prikladan za kandidaturu koja može komunicirati pristojno. A sa svim ostalim zaposlenicima treba održati treninge o razvijanju sposobnosti za učinkovitu komunikaciju i podučavanje poslovne etike. Svi zaposlenici moraju razumjeti da njihova kultura komuniciranja s kupcima uglavnom utječe na prihode tvrtke. Ljudi vole kada su slušali, u zamjenu za takav odnos poštovanja, postaju redoviti potrošači.

Sposobnost slušanja je glavna tehnika komunikacije s klijentom, koja donosi kapital u kampanju.

Pravilna komunikacija s klijentima sugerira da bi svu pažnju u razgovoru trebalo posvetiti njima, usredotočiti se na njihove potrebe. Potrebno je dati osobi razumijevanje onoga što slušaju. Kupac shvaća da ga slušaju prodavačeve reakcije: klimanje glavom, svjedočenje, držanje, izraz lica, pogled, primjedba, time pokazujući takt i uključenost u razgovor.

Kada se osoba ponaša nepristojno, viče, psuje ili prijeti, kultura komuniciranja s klijentima ne dopušta odgovaranje na isti način, čak i ako želite, rizično je dobiti otkaz. Zaposlenik tvrtke mora uvijek biti iznad grubosti, dužan je pridržavati se etike poslovnog komuniciranja i kod neadekvatnog klijenta. Jednostavno, u ovom slučaju morate biti mirni i pozvati službu sigurnosti.

Standardi za komuniciranje s kupcima također određuju da zaposlenici moraju svim ljudima dati jednaku pažnju i uslugu, a izgled osobe ne smije postati prepreka; zapamtite imena klijenata i postupajte s njima s poštovanjem tijekom cijelog vremena komuniciranja s njima; zapamtite da kupac uvijek mora biti zadovoljan proizvodom i uslugama, a ako nešto pođe po zlu, odmah ga morate otkriti i popraviti; uvijek budite u kontaktu; u potpunosti obavijestiti osobu o usluzi i njezinoj svrsi; ljubazno odgovoriti na telefonske pozive i sagledati sugovornika pristojno kao da je živ; usredotočiti se na osobu; poštivati ​​poslovnu etiku.

Standardi komunikacije s kupcima su oni postulati kojima se tvrtka koja pruža dobra i usluge postiže uspjehom u svojim aktivnostima. Ako tvrtka ima dobro koordiniran tim kvalificiranih, pristojnih i orijentiranih na kupca profesionalce, onda je takva tvrtka u stanju postići veliki uspjeh.

Pogledajte videozapis: 7 magičnih reči za ubeđivanje uveravanje u prodaji (Kolovoz 2019).