Psihologija i psihijatrija

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje je složena komunikativna vještina, percepcija semantičkog govora. To uključuje izravnu interakciju svih sudionika u procesu komunikacije (slušatelja i govornika) i neizravne interakcije kada se govor čuje na televiziji, radiju, računalu, itd. Aktivno slušanje može pomoći u razumijevanju, procjeni i pamćenju informacija koje prenosi sugovornik. Također, metode aktivnog slušanja mogu potaknuti pojedinca na odgovor, usmjeriti razgovor u pravom smjeru, spriječiti pogrešno, pogrešno razumijevanje ili pogrešno tumačenje poruka primljenih od sugovornika.

Tehnika aktivnog slušanja

Pojam aktivnog slušanja je Hippenreiter uveden u našu kulturu. Prema njenom mišljenju, aktivno slušanje bi trebalo biti smisleno za svakoga, jer otvara nove mogućnosti za uspostavljanje dubokog kontakta između roditelja i njihove djece, odraslih supružnika međusobno, radnih kolega itd. Takvo slušanje može olakšati nastajanje sukoba i napetosti, stvoriti ozračje dobrog i toplinu, duh uzajamnog prihvaćanja. Knjiga “Čuda aktivnog slušanja” Hippenreitera sadrži korak-po-korak upute o ovladavanju vještinama aktivnog slušanja, odgovorima na često postavljana pitanja i mnoštvom životnih primjera koji pokazuju učinkovitost sposobnosti aktivnog slušanja.

Cilj svakog saslušanja je dobiti što više informacija kako bi se donijela ispravna odluka. Kvaliteta svakog razgovora ne ovisi samo o sposobnosti govora, već io sposobnosti opažanja informacija. Kad je subjekt zainteresiran za razgovor, on pokušava pažljivo slušati i nehotice se okrenuti suočavanju s subjektom koji trenutačno govori ili se naginje prema njemu, tj. uspostavljen je kontakt očima.

Sposobnost slušanja kao da je riječ o "cijelom tijelu" pomaže bolje razumjeti identitet sugovornika i pokazuje interes sugovornika za njega. Potrebno je uvijek pažljivo slušati sugovornika, osobito ako postoji opasnost od nesporazuma. Formiranje nesporazuma je moguće kada je sam razgovor ili njegova tema previše komplicirana da bi se razumjela ili potpuno nepoznata. Također se događa kada govornik ima neke nedostatke govora ili naglasak. U takvim slučajevima iu mnogim drugim slučajevima potrebno je razviti aktivne vještine slušanja.

Bezuvjetno prihvaćanje važno je u svakoj interakciji, posebno za uspostavljanje kontakta s djecom ili supružnicima. Komunikacija bi se trebala temeljiti na načelu bezuvjetnog prihvaćanja.

Bezuvjetno prihvaćanje je uglavnom demonstracija drugom pojedincu da osoba postoji i ima svoje značenje. Postizanje bezuvjetnog usvajanja od strane jednog pojedinca moguće je uz pomoć različitih čimbenika, primjerice postavljanja pitanja koja pokazuju pojedincu da je za vas važno mišljenje, da ga želite bolje upoznati i razumjeti. Ali najvažnija stvar u pitanju je odgovor na to pitanje. U takvim slučajevima potrebne su aktivne tehnike slušanja. Postoje sljedeće tehnike: odjek, preoblikovanje i tumačenje.

Tehnika "echo" je doslovno ponavljanje posljednjih riječi sugovornika, ali s interrogativnom intonacijom. Parafraziranje se sastoji od kratkog prijenosa suštine informacija koje prenosi partner. Obično započinje riječima: "ako sam vas ispravno razumio, onda ...". Tumačenje je pretpostavka o stvarnom, ispravnom značenju onoga što je rečeno, o njegovim ciljevima i uzrocima. Ovdje se koristi ovakva fraza: "Valjda ...".

Tehnika aktivnog slušanja sastoji se u: sposobnosti slušanja i suosjećanja sa sugovornikom; u razjašnjavanju informacija za sebe, parafrazirajući izjave sugovornika; u sposobnost postavljanja pitanja na temu razgovora.

Zahvaljujući načinu aktivnog slušanja osoba će povećati samopoštovanje, poboljšati interakciju s drugima. Aktivno slušanje pomaže u prepoznavanju problema i mogućih rješenja.

Sposobnost aktivnog slušanja je specifičan slijed radnji. Dakle, prvo što treba učiniti s aktivnim slušanjem je pogled na sugovornika, jer je kontakt očima značajan element komunikacije. Interes za informacije koje prenosi sugovornik izražava se u očima sugovornika.

A ako saslušate sugovornika u potpunosti ("od glave do pete"), to znači da vam je sugovornik važniji, a ne informacije koje su im prenesene. Ako tijekom razgovora razmotrite okolne objekte, to će ukazati da osoba nije važna, niti sugovornik, niti informacije koje su im prenesene, posebno u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je sposobnost pokazivanja drugoj osobi da slušaju pažljivo i sa zanimanjem. To se postiže prateći govor partnera s glavom, izgovarajući riječi kao što su: "da", "Razumijem vas", itd. Međutim, pretjerana manifestacija može izazvati reakciju.

Također, ne biste trebali pokušati dovršiti rečenicu umjesto sugovornika, čak i ako u potpunosti razumijete što subjekt komunikacije želi reći. Potrebno je dati priliku pojedincu da shvati i završi misao.

U situacijama u kojima nešto u razgovoru nije jasno, trebali biste postaviti pitanja. Potrebno je kontaktirati sugovornika radi pojašnjenja ili pojašnjenja. Želja za dobivanjem objašnjenja ili dodatnih informacija jedan je od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima kada je jasno o čemu govori sugovornik, ali ne može samostalno izraziti svoje mišljenje, može mu se pomoći s pitanjem. Ali budući da svako pitanje podrazumijeva samo nekoliko odgovora, trebali biste naučiti postavljati prava pitanja.

Drugi važan element aktivne percepcije je preformuliranje izjava komunikacijskog partnera. Parafraziranje uključuje pokušaj razjašnjavanja značenja izjave tako da partneru ponavlja vlastite informacije, ali drugim riječima. Osim ispravnog razumijevanja, parafraziranje također pruža dodatnu priliku sugovorniku da primijeti da slušaju pažljivo i pokušavaju razumjeti.

U aktivnoj percepciji važno je promatranje osjećaja partnera. Da biste to učinili, možete upotrijebiti frazu ovog tipa - "Razumijem koliko je teško za vas razgovarati o tome", itd. To pokazuje partneru da ga suosjećaju. Naglasak treba staviti na odraz osjećaja koje izražava sugovornik, njegovo emocionalno stanje i stavove.

Glavna karakteristika aktivne percepcije, koja povećava njezinu učinkovitost, određena je činjenicom da su u procesu verbalne komunikacije eliminirane sve moguće pogrešne interpretacije i sumnje. To jest, kada komunikacijski partner izađe iz aktivnog položaja za slušanje, on uvijek može biti siguran da ispravno razumije sugovornika. Riječ je o obrnutoj verbalnoj komunikaciji koja potvrđuje ispravnost partnerskog razumijevanja i odnosa prema njemu bez predrasuda, te čini aktivnu percepciju (slušanje) djelotvornim sredstvom komunikacije. Tehnike aktivne percepcije detaljnije su opisane u knjizi „Čuda aktivnog slušanja“ Julije Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, koje se ponekad naziva i refleksivnim, osjetljivim, promišljenim, najučinkovitiji je način opažanja informacija danas. Zato je u svakodnevnom životu tako važno koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Među tehnikama aktivnog slušanja izdvajaju se: pauza, pojašnjenje, prepričavanje, razvoj misli, komunikacija o percepciji, komunikacija o samospoznaji, primjedbe o razgovoru.

Pauza omogućuje partneru verbalne komunikacije da razmišlja. Nakon takve stanke, sugovornik može dodati nešto drugo, reći nešto o čemu je prije šutio. Ona također omogućuje slušatelju da se povuče iz sebe, svojih procjena, osjećaja, misli i usredotočiti se na sugovornika. Sposobnost prelaska na unutarnji proces komunikacijskog partnera, udaljavanje od sebe jedan je od najtežih i najvažnijih uvjeta za aktivnu percepciju, koja stvara pouzdano raspoloženje između partnera u razgovoru.

Pojašnjenje se shvaća kao zahtjev za pojašnjavanjem ili razjašnjavanjem bilo kojeg od dostavljenog govora. U svakoj običnoj komunikaciji, male netočnosti i nedorečenosti smatraju se međusobnim komunikatorima. Međutim, kada se tijekom razgovora dotaknu emocionalno značajna pitanja, raspravlja se o složenim temama, sugovornici često nehotice izbjegavaju podizanje bolnih pitanja. Pojašnjenje je u stanju očuvati razumijevanje misli i osjećaja sugovornika u nastaloj situaciji.

Ponavljanje je pokušaj pažljivog sugovornika da nakratko ponovi ono što je partner rekao svojim vlastitim riječima. Istovremeno, onaj koji sluša treba pokušati istaknuti i naglasiti najvažnije misli i naglaske. Pregovaranje je mogućnost povratnih informacija, razumijevanje kako riječi zvuče izvana. Rezultat prepričavanja može biti ili potvrda sugovornika o tome da je razumio, ili se pojavljuje mogućnost prilagodbe izjava. Također, parafraza može poslužiti kao način da se sumiraju subtotali.

Uz pomoć recepcije razvoja misli je pokušaj da se uhvati i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.

Slušatelj može sugovorniku reći njegov dojam o njemu, koji je nastao u procesu komunikacije. Takva se tehnika naziva izvještavanje o percepciji.

A poruka slušatelja sugovorniku o promjenama u njegovom osobnom stanju tijekom rasprave zove se primanje poruke o samospoznaji. Na primjer, "Mrzim to čuti."

Pokušaj slušatelja da informira o tome kako je, po njegovom mišljenju, moguće razumjeti razgovor u cijelosti i potpuno, nazvati primanjem komentara o tijeku razgovora. Na primjer, "čini se da smo postigli zajedničko razumijevanje problema."

Metode aktivnog slušanja

Sposobnost pažljivog slušanja i razumijevanja partnera u razgovoru u psihologiji naziva se empatija. Postoje tri faze empatije: empatija, simpatija i simpatija.

Empatija dolazi kada se osoba osjeća identičnim prirodnim osjećajima. Na primjer, ako se jednoj osobi dogodi tuga, druga osoba može plakati s njim. Empatija leži u emocionalnom odgovoru, porivu da se pomogne drugome. Dakle, ako se netko dogodi tugovanju, drugi ne plače s njim, već nudi pomoć.

Simpatija se očituje u toplom, prijateljskom odnosu prema drugim ljudima. Na primjer, kada vam se osoba sviđa izvana, tj. izaziva suosjećanje, želim razgovarati s njim.

Empatija pomaže jednoj osobi da bolje razumije drugo, sposobnost da pokaže drugom da je važan. Neki ljudi imaju urođenu empatiju ili mogu sami razviti tu kvalitetu. Kako bi se razvila empatija, postoje dvije metode: metoda I-izricanje i metoda aktivnog slušanja.

Metoda aktivnog slušanja je tehnika koja se koristi u praksi psihološkog i psihoterapijskog savjetovanja, u raznim treninzima. To vam omogućuje bolje razumijevanje psihološkog stanja, misli, osjećaja sugovornika uz pomoć određenih tehnika koje uključuju aktivnu manifestaciju osobnih razmatranja i iskustava.

Autor ove metode smatra se Carl Rogers. Smatrao je da četiri glavna elementa čine temelj smislenih i korisnih odnosa: izražavanje osjećaja, redovito ispunjavanje obveza, odsustvo karakterističnih uloga, sposobnost sudjelovanja u unutarnjem životu drugog.

Suština metode aktivne percepcije leži u sposobnosti slušanja, i što je najvažnije, slušanja više od onoga što je prijavljeno, uz davanje smjera u pravom smjeru uz pomoć kratkih fraza. Sugovornik ne smije samo govoriti, partner u razgovoru mora nevidljivo sudjelovati u monologu uz pomoć jednostavnih izraza, kao i ponavljanje riječi sugovornika, parafrazirajući ih i usmjeravajući ih u pravom smjeru. Ova tehnika se naziva empatijsko slušanje. Tijekom takvog saslušanja potrebno je udaljiti se od osobnih misli, procjena i osjećaja. Glavna točka aktivnog slušanja je da partner u verbalnoj komunikaciji ne smije izraziti svoja mišljenja i misli, procijeniti ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko specifičnih metoda: parafraziranje ili eho-inženjering, sumiranje, emocionalno ponavljanje, profinjenost, logičke posljedice, nerefleksivno slušanje, neverbalno ponašanje, verbalni znakovi i refleksija refleksije.

Echotechnique je izraziti misli drugačije. Glavni cilj eko-tehnologije je pojasniti poruku, pokazati komunikacijskom partneru da se čuje, dati nekakav zvučni signal "Ja sam isti kao i vi". Ova metoda je zaključena time što jedan sugovornik vraća svoje izjave drugoj osobi (nekoliko fraza ili jedan), parafrazirajući ih vlastitim riječima dok stavlja uvodne fraze. Za preoblikovanje informacija potrebno je odabrati najznačajnije i najvažnije točke izjava. S takozvanom replikom povratka nema potrebe objašnjavati što je rečeno.

Značajka ove tehnike je njezina korisnost u slučajevima kada se čini da su izjave sugovornika razumljive njegovom komunikacijskom partneru. Često se događa da je takva "jasnoća" iluzorna, a sadašnje pojašnjenje svih okolnosti ne događa se. Ehotehnologija može lako riješiti takav problem. Ova tehnika daje komunikacijskom partneru ideju da je shvaćen i potaknut da raspravi ono što se čini najvažnijim. Pomoću parafraziranja jedan predmet komunikacije dopušta drugom da čuje njegovu izjavu sa strane, omogućuje da se uoče greške, shvate i jasno artikuliraju njihove misli. Osim toga, ova tehnika daje vrijeme za razumijevanje, što je osobito potrebno u situaciji u kojoj je nemoguće odmah pronaći odgovor.

Sumiranje se sastoji u sumiranju, isticanju osnovne ideje, reproduciranju riječi sugovornika u generaliziranom i zgusnutom obliku. Glavna svrha ove tehnike je pokazati da je onaj koji sluša, potpuno uhvatio podatke govornika, a ne samo jedan dio. Sumarizacija se prenosi pomoću određenog skupa specifičnih izraza. Na primjer, "na ovaj način". Ova metoda pomaže tijekom rasprave o tvrdnjama ili rješavanju problema. Sažetak je vrlo učinkovit u slučajevima kada je pojašnjenje bilo u zastoju ili je bilo odgođeno. Ova tehnika je prilično učinkovit i nepristojan način da se završi razgovor s pregovorljivim ili jednostavno pričljivim sugovornikom.

Emocionalno ponavljanje sastoji se od kratkog ponavljanja onoga što se čulo, boljeg korištenja ključnih riječi i skretanja klijenta. U ovoj tehnici, možete postaviti pitanja prema tipu: "Ja vas točno razumijem?" Istodobno, sugovornik je zadovoljan što je dobro čuo i razumio, dok će se drugi sjetiti što je čuo.

Pojašnjenje se odnosi na subjekt koji govori na određeno pojašnjenje. Potrebno je započeti s elementarnim pitanjima - pojašnjavanjem. Učinkovitost pojašnjenja u većini slučajeva ovisi o samoj tehnici ispitivanja. Pitanja bi trebala biti otvorena, trebala bi biti - kao da je nedovršena. Pojašnjavanje pitanja obično započinje riječima "gdje", "kako", "kada", itd. Na primjer: "što misliš?". Pomoću takvih pitanja možete prikupiti potrebne i relevantne informacije, otvarajući unutarnje značenje komunikacije. Takva pitanja obojici partnera objašnjavaju u razgovoru detalje koji su propustili u komunikaciji. Tako se sugovorniku pokaže da je partner zainteresiran za ono što čuje. Uz pomoć pitanja može se utjecati na situaciju tako da se njezin razvoj odvija u pravom smjeru. Pomoću ove tehnike moguće je otkriti laži i njegovu pozadinu, a da pritom ne izaziva neprijateljstvo od strane komunikacijskog partnera. Na primjer: "ponovno se može ponoviti?" S ovom tehnikom ne biste trebali postavljati pitanja koja zahtijevaju odgovore jednog sloga.

Logična posljedica podrazumijeva zaključak slušatelja o logičkoj posljedici izlaganja govornika. Ova metoda omogućuje razjašnjenje značenja onoga što je rečeno, dobivanje informacija bez izravnih pitanja. Takva se tehnika razlikuje od drugih po tome što sugovornik ne samo preformulira ili sažima poruku, već pokušava zaključiti iz tvrdnje o logičkoj posljedici, iznoseći pretpostavku o razlozima izjava. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe u zaključcima i korištenje nekategoriziranih formulacija i mekoću tona.

Nerefleksivno slušanje ili pažljiva šutnja leži u tihoj percepciji svih informacija bez parsiranja ili razvrstavanja. Budući da se ponekad svaka fraza slušatelja može preskočiti ili, što je još gore, može izazvati agresiju. To je zato što su takvi izrazi suprotni želji sugovornika da progovori. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Zatim trebate prevesti pogled na nos, središte čela, prsa.

Aktivno držanje uključuje slušanje izražajnih izraza lica, sjajno lice, a ne s izrazom lica koji odbacuje lice.

Verbalni znakovi se sastoje od signaliziranja sugovornika s izrazima kao što su: "nastavi", "razumijem vas", "da, da".

Mirror refleksija je manifestacija emocija koje su u skladu s emocijama partnera u komunikaciji. Međutim, ova metoda će biti učinkovita samo kada se reflektiraju stvarna iskustva, koja se osjećaju u određenom trenutku.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti za poboljšanje uspješnosti prodaje. Aktivna percepcija u prodaji jedna je od glavnih vještina uspješnog prodavača (voditelja prodaje), koji pomaže „razgovarati“ s potencijalnim kupcem. Ta se vještina treba koristiti u svim fazama interakcije klijent-menadžer. Učinkovitije je aktivno slušanje u početnoj fazi istraživanja, kada prodavatelj sazna što točno treba klijentu, kao iu fazi rada s prigovorima.

Potrebno je aktivno slušanje u području prodaje kako bi klijenti željno govorili o svojim problemima. Da bi profitabilna ponuda za određenog potencijalnog kupca, morate razumjeti što će biti isplativo za njega. Da biste saznali, postavite prava pitanja. Koriste se dvije metode aktivnog slušanja: neverbalno, preformuliranje, sumiranje i rafiniranje.

Aktivno slušanje je također potrebno u interakciji s djecom, što je korištenje određenih metoda. Da bi slušao dijete, trebalo bi se okrenuti prema njemu kako bi mu oči bile na istoj razini. Ako je beba prilično mala, možete ga pokupiti ili sjesti. Ne smijete razgovarati s djecom iz različitih prostorija ili se okrenuti od njih, obavljati kućanske poslove. Budući da će dijete biti ocijenjeno po stavu koliko je važno roditeljima komunicirati s njim. Odgovori roditelja trebaju biti u potvrdnom obliku. Trebali biste izbjegavati fraze koje su u obliku pitanja ili ne prikazivati ​​sućut. Potrebno je održavati pauze nakon svake replike. Detaljnije, aktivni sluh Gippenreiter je opisao u njezinim knjigama.

Aktivno slušanje je neophodno u obiteljskim odnosima i poslovanju, u gotovo svakom području osobne interakcije. Primjer poticajnog prijema aktivnog slušanja je fraza: "Slušam vas", "Vrlo zanimljivo". Primjer pojašnjenja je izraz - "Kako se to dogodilo?", "Što to znači?". Primjer empatije je izraz: "izgledate malo uzrujano". Primjer sažetka je izraz: "Shvaćam da je to ključna ideja onoga što ste rekli?".

Aktivne vježbe slušanja

Postoji mnoštvo različitih vježbi za izradu tehnika aktivnog slušanja. Vježba "aktivno slušanje" podrazumijeva prisustvo nekoliko sudionika, a trajat će 60 minuta. Svi sudionici sjede u krugu. Vježba se izvodi u parovima, pa se svakom sudioniku nudi izbor partnera.

Zatim postoje kartice s pisanim pravilima aktivnog slušanja. Uloge su raspoređene u parovima. Jedan partner će biti "slušatelj", a drugi će biti "govornik". Zadatak uključuje nekoliko uzastopnih faza, osmišljenih za ograničeno vremensko razdoblje. Voditelj vam govori što da radite, kada pokrenuti zadatak i kada ga završiti.

Dakle, prva faza je da "govornik" pet minuta govori partneru u paru o teškoćama svoga osobnog života, problemima u interakciji s drugima. "Govornik" mora obratiti posebnu pozornost na osobine koje uzrokuju takve poteškoće. U ovom trenutku, "slušatelj" mora slijediti pravila aktivnog slušanja, čime pomaže drugoj osobi da govori o sebi. Domaćin zaustavlja komunikaciju za pet minuta. Nadalje, “govornik” je pozvan da kaže “slušatelju” u roku od jedne minute, što pomaže otvoriti i slobodno govoriti o svom životu, a to je, naprotiv, otežalo takvu priču. Važno je ozbiljno shvatiti ovu fazu, jer tako "slušatelj" može shvatiti za sebe što čini pogrešno.

Nakon minute voditelj daje drugi zadatak. Pet minuta govornik treba reći partneru u paru o jačini njegove osobnosti u komunikaciji, koja mu pomaže uspostaviti interakciju, izgraditi odnose s drugim subjektima. "Slušatelj" mora ponovno aktivno slušati, koristeći određena pravila i tehnike i uzimajući u obzir informacije koje je dobio od svog partnera tijekom prethodne minute.

Nakon pet minuta, voditeljica prekida komunikaciju i nudi treću fazu. Sada bi "slušatelj" trebao govoriti "govorniku" za pet minuta što se sjećao i shvatio za sebe iz priča dvoje partnera o sebi. U ovom trenutku, “govornik” mora biti tih i samo pokretima glave može reći da li se slaže s onim što kaže “slušatelj” ili ne. Ako “govornik” ukazuje da ga partner nije razumio, onda se “slušatelj” ispravlja sve dok “govornik” ne kima glavom, potvrđujući ispravnost riječi. Nakon završetka priče "slušatelja", njegov partner može primijetiti ono što je iskrivljeno ili promašeno.

Drugi dio vježbe uključuje mijenjanje uloga "slušatelja" u "govornika" i obratno. Te se faze ponavljaju, ali u isto vrijeme vođa svaki put započinje novu fazu, daje zadatak i završava ga.

Završna faza bit će zajednička rasprava o tome koja bi uloga bila teža, koje metode aktivnog slušanja je lakše izvesti, a koje su, naprotiv, teže, teže govoriti, poteškoće u komuniciranju ili o snagama, što su se partneri osjećali kao „govornik“ kakav utjecaj su imali različiti postupci "slušatelja".

Kao rezultat ove vježbe, formira se sposobnost slušanja komunikacijskog partnera i prepoznavanje prepreka slušanju, kao što su: procjena, želja za davanjem savjeta, iznošenje nečega iz prošlog iskustva. Vještine aktivnog slušanja poboljšat će svakodnevnu interakciju s ljudima u osobnom i javnom životu. Oni su također neophodni asistenti u vođenju poslovanja, osobito ako je povezana s opsegom prodaje.

Загрузка...

Pogledajte videozapis: Aktivno slušanje (Rujan 2019).